Thijs: Mijn naam is Thijs Kaptein. Ik ben 42 jaar oud en woon op 20 minuten rijden vanaf Heerhugowaard. Niet getrouwd, maar samenwonend met mijn vrouw en drie kinderen. En ik werk samen met mijn broer.

Lex: Ja. Mijn naam is Lex Kaptein. Ik heb ook een vriendin en twee kinderen. Een jongen en een meisje. We wonen in dezelfde stad vlakbij Heerhugowaard. En ja… Dit is ons werk.

Julie: And have you guys always worked together?

Lex: Nee. We leven samen. [laughter]

Julie: Nou, jullie woonden samen toen jullie opgroeiden, toch? Ja. Natuurlijk. Maar..

Thijs: Ja. We zijn broers en, misschien goed om te vermelden, we zijn thuis met z’n drieën, drie broers. Ik ben de middelste en Lex is de jongste.

Lex: De jongste.

Thijs: En we hebben altijd samen een droom gehad dat we ooit eens samen zouden werken. Maar wij zijn heel verschillend, denk ik. Hij is een stuk handiger, ik ben de man met twee linker handen. [laughter] Dus dat is de..

Julie: Is dat een goede taakverdeling voor in de Kvik-winkel?

Thijs: Het werkt. We zien het in de Maze.

Julie: En wat is de Maze?

Thijs: Dat is de loyaliteit van de klanten. Van degene die de nieuwe keuken heeft gekocht.

En ik denk dat dat heel stabiel is. We zijn heel stabiel omdat ik altijd in de winkel ben. Ik ben er altijd, om de winkel in de gaten te houden, om de planning te maken, et cetera. En Lex is altijd naar de klanten toe. Als er iets aan de hand is, kan hij het aanpassen en hij is heel sociaal. We zeggen altijd dat de klant aandacht nodig heeft. Als hij daar komt en hij zegt: ik drink een kop koffie en kijk naar de keuken. Oh wat een mooie keuken, bla bla bla. Deze lade werkt niet goed. Ik zal het oplossen. Zo geef je de klant aandacht en daardoor krijg je loyale ambassadeurs, denk ik. 

Julie: Maze is de klanttevredenheidstool die we in Kvik gebruiken. Elke klant krijgt de mogelijkheid om het in te vullen zodra het project is afgerond. Al onze winkels worden gewaardeerd aan de hand van hun Maze-score. Kvik Heerhugowaard heeft een zeer hoge Maze score en daar wordt hard voor gewerkt. Maar laten we teruggaan naar ons gesprek met Thijs en Lex.

Thijs: Het is ook hetzelfde hoe we op dit punt zijn gekomen, waar we dit avontuur zijn begonnen.

Julie: Ja, vertel ons daarover.

Thijs: Ik was in een Kvik-winkel, want we hadden net een nieuw huis gekocht en we hadden een eigen keuken nodig en ik zei tegen mijn vrouw: “Laten we gaan.” We gingen naar Kvik om te kijken en toen we in de winkel waren zei ik: “Wauw, dit is de eerste keer dat iemand normaal tegen me praat.” Niet als een, ja…

Julie: Wat bedoel je met normaal tegen je praten? Als in niet als een opdringerige verkoper. Is dat wat je ermee bedoelt of bedoel je iets anders?

Thijs: Nee. Hij probeerde eerst het Kvik-concept te verkopen. Het idee zelf. Dit is dus Tinta. Dit is Mano, en dit zijn de kleuren die we hebben. Maak een rondje, kijk wat je ziet en als je het leuk vindt kunnen we een afspraak maken. Ik keek naar mijn vrouw. Ik zei: “Dit is de eerste keer dat iemand me vertelde hoe Kvik werkt in plaats van me meteen een keuken in te duwen.” En ik hield van het Deense ontwerp en alle rechte lijnen. Dus ik was in de winkel en ik zei tegen mijn vrouw: “Ik ga een Kvik keuken kopen omdat ik het leuk vind.” En toen zat ik in de auto en was ik op internet aan het zoeken. En zei ik: “Hé, ze zijn op zoek naar een franchisenemer in Heerhugowaard.” Dus ik zei: “Oké, laten we het doen.” Dus ik zat in de auto en ik voerde mijn gegevens in en de week erop zat ik in een vergadering en toen vroeg ik Lex of hij mee wilde doen. Hij zei ja. Dus oké, laten we het doen. 

Julie: En dus hebben jullie heel snel besloten.

Thijs: Heel snel.

Julie: Maar ik bedoel, het is ook een beetje bijzonder dat het was omdat je een winkel bezocht en je de sfeer van de winkel leuk vond.

Thijs: En mijn vrouw zei: “Ben je gek? Je gaat toch geen keukenwinkel beginnen? Ben je gek? Je hebt nog nooit een keuken verkocht.” [laughter] Geen probleem.

Julie: Hoeveel keukens hebben jullie vorig jaar verkocht? Wat is er nodig om aan de top te staan bij Kvik, hoeveel keukens zijn dat in een jaar? Ongeveer.

Thijs: Ik denk dat we in een week ongeveer 8-9 keukens installeren.

Julie: Oké. Je installeert wekelijks 8 of 9 keukens.

Thijs: Precies. En we hopen er dit jaar ook weer 8-9 per week te doen. Maar Franchise van het jaar worden gaat het niet alleen om het verkoopgedeelte.

Julie: Nee? Waar gaat het nog meer om?

Thijs: Zoals Lex al zei, Maze is erg belangrijk.

Julie: Ah ja, dat is waar. Er zijn, het waren vijf factoren? Zijn het vijf dingen die…

Thijs: Klopt. Vijf factoren. Ja. De Maze is erg belangrijk. Er is onze klantenbinding. Ik denk dat dit het belangrijkste is. Maar ook de orderintake. De financiële gezondheid van je bedrijf. En Great place to work, dus…

Julie: Ah ja. Dat klopt. We zijn onderdeel van Great place to work. Dat is toch een medewerkersonderzoek?

Thijs:  En dan hebben we, dat is het wel denk ik… Het is niet de grootste orderintake. Je moet ook klantloyaliteit opbouwen. Ambassadeurs noemen ze dat. Je moet ambassadeurs verwerven.

Julie: Franchise of the Year is awarded yearly at our annual meeting and as we discussed, it’s determined by a number of factors - not only how many kitchens the team sells, but also their customer satisfaction score, the financial health of their business, employee satisfaction, which we measure in a yearly survey through the organisation Great Place to Work. It’s not just the store that sells the most - but an overall positive picture of the business.

Julie: Een tevreden klant begint met hoe je ze behandelt als ze binnenkomen. Een eerlijke en open aanpak is waar de broers in geloven.

Thijs: Daarom moet je, als iemand in je winkel komt, het hem meteen vertellen. Je moet uitleg geven over het wat en waarom, waar ze zijn. Wij verkopen Deens design. We hebben grotere kasten.  Je moet dus de visie van Kvik uitleggen en dan kun je verder gaan. Als ze een blauwe keuken willen hebben…

Julie: Of een rode ofzo, dat doen we gewoon niet.

Thijs: Nee. Dan doe je geen aanbod. Probeer het.

Julie: Wijs je mensen af? Zeg je dan gewoon dat je niet denkt dat je ze kunt helpen?

Thijs: Ja. Dat doen we. Best vaak, denk ik. Ja. Als je geen match bent, kun je niet samenwerken. Maar als zij een blauwe keuken willen hebben, wat voor zin heeft het dan om ze iets aan te bieden? Of soms de maten? We kunnen niet alles maken, we hebben een standaard. We hebben een standaard hoogte. Standaard hoogte, diepte, et cetera. Dus als iemand dat soort dingen wil hebben, moet je als verkoper zeggen: “Nee, dat hebben we niet.” En ik denk dat “nee” een goed antwoord is. Het houdt het overzichtelijk. Houd het open. En dat kan. En als iemand dan weggaat, is dat ook goed. Zo is het nu eenmaal.

Julie: Toen we elkaar vorig jaar spraken, hadden we geen blauwe keuken, maar nu wel. Ze hoeven dus niet langer iemand af te wijzen die er een wil, want ze kunnen nu kiezen voor Bordo-blauw. Maar er is moed voor nodig om een potentiële klant af te wijzen. 

Ben je er klaar voor om zelf “ja” te zeggen tegen de keuken? 

Een Kvik-franchise geeft je alle voordelen van het hebben van een eigen bedrijf en je eigen baas zijn, en je hebt een zeer sterk bedrijf achter je staan. Wij bieden een onovertroffen ondersteuningspakket aan voor onze franchisenemers, je krijgt hulp bij het kiezen van de juiste locatie, juridisch advies, hulp bij het maken van je businessplan, en hulp bij de inrichting en bouw van je showroom en magazijn.

Daarnaast bieden we boekhoudkundige diensten zoals controle en dagelijkse bedrijfsopvolging, evenals hulp bij het aannemen en werven van personeel. Voordat je opent, doorloop je een uitgebreid trainingsprogramma, inclusief minimaal een maand werken in een Kvik-winkel. Bovendien bieden we de ondersteuning van onze retailadviseurs, waardoor je een echt sterke start hebt. Onze marketing zorgt ervoor dat je al op de openingsdag boekingen hebt. 

En we kunnen het niet laten om nog een aflevering van de prachtige podcast “Your mama's kitchen” aan te bevelen. Deze keer is de podcast met muzikant en songwriter Jeff Tweedy van de band Wilco. Het blijkt dat Jeff's moeder een keukenontwerper was die zelf ook keukens verkocht, dus de aflevering is ons op het lijf geschreven. Je vindt de podcast op Audible of waar je ook naar podcasts luistert.

Bedankt voor het luisteren!